Ik ken deze wijsheid vanuit de beleggingswereld. Je kunt zelf je aandelenportefeuille beheren of geheel uitbesteden. Wie voor uitbesteden kiest, moet de opdrachtnemer wel goede uitgangspunten of opdrachten meegeven. “Tenminste jaarlijks 7% rendement” zou een goede opdracht kunnen zijn. Maar niets afspreken is gewoon dom. Veel mensen klagen achteraf dat de prestaties tegenvallen, of dat er te veel kosten zijn gemaakt. Maar veelal worden een geen prestatie-afspraken gemaakt. Dan moet je achteraf niet zeuren, maar vooraf regelen.
Uit de praktijk
In het kader van een strategie-opdracht spraken wij terloops over de nieuwe website van één van de bedrijven in de groep. Ik had de site vooraf al bekeken (PC/Tabet/Telefoon) en was niet bijster enthousiast over de toegepaste techniek. Het template was zeker niet 100% responsive. Dat hoort in 2015 wel zo te zijn. Maar ook de teksten waren veel al krom en duidelijk geschreven voor Google en niet voor de potentiële klant. Bovendien was de boodschap of het verhaal niet eenduidig. Een aantal elementen gewoon duidelijk met elkaar in tegenspraak. Kortom: de nieuwe site was zeker geen schoonheidsprijs.
Wat mij nu intrigeerde was hoe het proces in werkelijkheid was verlopen. Want ik kon en kan mij niet voorstellen dat een professionele opdrachtnemer deze site live laat gaan, maar ook de opdrachtgever snap ik niet. Waarom is dit goedgekeurd?
Ik stelde bovenstaande vraag aan de opdrachtgever. Het antwoord was niet echt klip en klaar. Voor mij was het wel duidelijk: de elementaire processtappen zijn niet gevolgd.
Not amused
De opdrachtgever was niet blij met het eindresultaat. En dat kan ik volledig begrijpen. Wie niet boven op het project zit, moet achteraf niet klagen. Ik vond alle verwijten naar de bouwer van de site ook niet terecht. Natuurlijk heeft de bouwer een verantwoordelijkheid, maar de opdrachtgever ook.
- Ja, maar dat zou het marketingbureau toch moeten doen?
- Waarom komen zij er niet zelf mee?
- Ik heb het wel aangegeven, maar naar mij is niet geluisterd. Denk ik.
- Je mag toch verwachten dat….?
Dit zijn allerlei zaken die je vooraf en/of tussentijds moet regelen. Niet als de site al live staat.
Alles in de hand?
Wie “vrije hand, geen verstand” wil voorkomen, moet een goed proces afspreken. Maar daar gaat het vaak al fout.
In dit voorbeeld gaat het om een website, maar er zijn vele andere projecten waar dit op van toepassing is. We moeten “iets” aan de website doen, want…..(en dan een reden). Op dat moment moet je eigenlijk al ingrijpen.
- Wat is nu precies het “iets”?
- Hoe past dit “iets” in de strategie?
- Of heb je geen uitgesproken strategie?
- begrijpt de opdrachtnemer wel wat jullie strategie is?
- begrijpt de opdrachtnemer precies wat jullie voor ogen hebben?
Op het moment dat één van bovenstaande punten niet helder is, wordt het project niet succesvol en meestal een fiasco. Leg de verantwoording niet bij de opdrachtnemer! Deze willen gewoon het project doen…uiteindelijk. Het aantal integere bureau’s is op een hand te tellen, denk ik. Tref je er een, dan heb je een lot uit de loterij. Meestal wordt je “er in getrokken”.
Als je een project niet kan overzien, schakel expertise in! Je kunt alleen uitbesteden, als je alles in de hand hebt. Dit betekent niet, dat je alles zelf moet doen. Maar je moet het project kunnen begrijpen. Dan kun je er ook goed toezicht op houden. En anders…..kost het gewoon veel geld, tijd en moeite en vaak zonder bevredigend resultaat.